こんにちは。
静岡県浜松市、磐田市近隣を中心に外構工事・エクステリア工事を行っています、株式会社板屋建設です。
三方よし＜Triple win＞「売り手によし」「買い手によし」「世間によし」を企業理念に掲げる当社は、お客様との信頼関係を最も大切にし、親切丁寧な対応と独自の技術で質の高い外構工事サービスの提供に努めております。「真にお客様のためになることを目指す」という社是のもと、お客様と従業員の双方が尊重される環境づくりに取り組んでいます。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）とは、お客様の立場を利用した、当社従業員への以下のような言動や要求を指します。
- 過度な暴言や脅迫、人格否定
- 業務範囲を超えた無理な要求
- 執拗な値引き要求や契約外の作業の強要
- 長時間にわたる過剰なクレーム
- 性的言動や差別的発言
- 個人的な連絡先の要求や業務時間外の頻繁な連絡
当社の対応方針
1. お客様との対話を重視
- 「人と人とのつながり『絆』を大切に」という社是に基づき、お客様のご要望やご不満には、誠意をもって耳を傾けます。
- 問題解決に向けて、丁寧な説明と提案を行い、相互理解を深めます。
2. 明確な契約内容の提示
- 「真にお客様のためになること」を目指し、工事内容、料金、納期などを書面で明確にし、トラブル防止に努めます。
- 追加工事や変更が生じる場合は、事前に内容と費用を明示し、透明性のある取引を心がけます。
3. ハラスメント行為への対応
- 従業員への著しい侮辱や暴言、暴力行為があった場合、作業を一時中断し状況の改善を図ります。
- 悪質なハラスメント行為が継続する場合、契約の見直しや解除を検討する場合があります
- 必要に応じて関係機関（警察等）への相談・通報を行います。
4. 従業員教育の徹底
- 「教育により技術・技能を継承し持続可能な人財を育成」するという社是に基づき、従業員には適切な接客マナーと技術知識の教育を継続的に実施します。
- クレーム対応や困難な状況での適切なコミュニケーション方法を訓練し、お客様満足度の向上に努めます。
5. 社内協力体制の構築
- 「社内協力して事業を進める」という社是のもと、ハラスメント事案は個人で抱え込まず、組織的に対応します。
- 従業員が安心して報告・相談できる体制を整え、チーム一丸となって問題解決に取り組みます。
6. 顧問弁護士との連携
- 当社は顧問弁護士と連携し、法的観点からの適切な対応を行います。
- 契約トラブルや深刻なハラスメント事案については、顧問弁護士の助言のもと対応します。
- 法的措置が必要な場合は、顧問弁護士を通じて適切な手続きを進めます。
- お客様との紛争解決においても、法的根拠に基づいた公正な対応を心がけています。
お客様へのお願い
私たちは、三方よし＜Triple win＞「売り手によし」「買い手によし」「世間によし」という企業理念のもと、お客様に最高の外構工事サービスを提供するため日々技術を磨いております。相互理解と尊重に基づく関係を築くため、ご協力をお願いいたします。何かご不明点やご不満がございましたら、まずは担当者または窓口までご連絡ください。誠意をもって対応させていただきます。
法的対応について
当社は、従業員の安全と尊厳を守るため、また適正な事業運営のために、以下の場合には顧問弁護士と協議の上、法的対応を検討いたします。
- 暴力行為や脅迫など、刑事事件に該当する可能性がある行為
- 名誉毀損、誹謗中傷にあたる行為
- 契約内容を著しく逸脱した要求の継続
- SNSなどでの根拠のない風評被害
法的対応を行う場合も、常に事実関係の確認と公正な判断を心がけ、「人と人とのつながり『絆』を大切に」という社是に基づき、対話による解決の可能性を模索いたします。
※本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および建設業法に基づき策定しています。また、当社顧問弁護士の法的助言を受けて作成されています。
